【i天下網(wǎng)商注】餐飲要走O2O，服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對(duì)其的管理方式是繞不開(kāi)的核心問(wèn)題，因她們直接面向消費(fèi)者。餐廳老板們要明白，除了利益驅(qū)動(dòng)，還要有一套管理體系讓服務(wù)員在推動(dòng)O2O進(jìn)程中有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。在這方面，淘點(diǎn)點(diǎn)的“點(diǎn)妹”和海底撈的管理方式被大眾所肯定。

　　文/吳厲淵

　　

　　服務(wù)員 餐飲O2O繞不開(kāi)的核心

　　2014年過(guò)去了，春節(jié)過(guò)完后第一天上班，碰到的一個(gè)大問(wèn)題就是吃飯難的問(wèn)題。為什么?因?yàn)椴宛^大多沒(méi)開(kāi)門(mén)呀!很多餐館都要等到元宵節(jié)過(guò)后才開(kāi)門(mén)，有的甚至更晚，這其中最大的原因在于：節(jié)后招服務(wù)員難。這也是傳統(tǒng)行業(yè)用工荒的普遍情況，而今年的情況似乎更加嚴(yán)重。國(guó)八條的影響繼續(xù)加深，而人工等成本也逐年遞增。身邊的餐飲從業(yè)者都在叫苦開(kāi)餐館難，倒閉關(guān)門(mén)的也不在少數(shù)。

　　大家都明白要跟上時(shí)代進(jìn)步，餐飲要O2O，但事實(shí)是走上O2O之路并不像紙上寫(xiě)的那么容易。即使老板有了互聯(lián)網(wǎng)O2O的意識(shí)，但是傳達(dá)到下面，到整個(gè)餐廳的實(shí)際管理和執(zhí)行，問(wèn)題就多多，其中服務(wù)員的素質(zhì)水準(zhǔn)和對(duì)其的管理方式，是一個(gè)繞不開(kāi)的核心問(wèn)題。

　　在很多年以前，當(dāng)各大酒商面向餐館進(jìn)行酒水鋪貨時(shí)，餐館老板們都很歡迎：你把酒便宜賣(mài)給我，我再高價(jià)賣(mài)給顧客，我當(dāng)然樂(lè)意。但是事實(shí)情況并不像酒商們想象的那般順利，那些酒被放上餐廳柜臺(tái)后，并沒(méi)有讓銷(xiāo)量猛增，而是很快酒瓶子上就積滿了灰塵。雖然酒商低價(jià)把酒賣(mài)給餐廳，對(duì)餐廳也有一定的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)，但是似乎都勾不起餐廳的積極性，畢竟賣(mài)酒水不是餐廳老板的本行。直到有一個(gè)聰明的酒商發(fā)現(xiàn)這其中的關(guān)鍵在餐廳服務(wù)員上，從而想出了一個(gè)妙招，才讓通過(guò)餐館推銷(xiāo)酒水成為行之有效的辦法。這個(gè)酒商的辦法就是讓服務(wù)員去推銷(xiāo)酒水，酒廠以回收瓶蓋作為依據(jù)，拿一定的回扣給服務(wù)員，比如一個(gè)被開(kāi)啟過(guò)的啤酒瓶蓋可以換1元錢(qián)。一方面可以證明這個(gè)酒確實(shí)被賣(mài)出去了，因?yàn)槠可w都開(kāi)啟過(guò)了，另一方面也調(diào)動(dòng)起了服務(wù)員的積極性。因?yàn)椴蛷d服務(wù)員屬于低薪階層，能多賺一塊是一塊，他們當(dāng)然愿意配合干。后來(lái)眾多的酒商就都通過(guò)這種方式來(lái)向餐廳推銷(xiāo)酒水。

　　于是乎，作為消費(fèi)者的我們，去餐廳消費(fèi)就經(jīng)常可以體會(huì)到兩種情形：一是服務(wù)員上了一打啤酒，會(huì)問(wèn)消費(fèi)者要不要全打開(kāi)，消費(fèi)者只要一說(shuō)好，服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)就快速把酒瓶打開(kāi)了。二是她們并未把酒瓶蓋扔掉，而是揣進(jìn)了自己口袋里，因?yàn)槟强梢該Q錢(qián)喲。

　　淘點(diǎn)點(diǎn)“點(diǎn)妹” 調(diào)動(dòng)執(zhí)行積極性

　　現(xiàn)在，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們面臨著同樣的問(wèn)題：餐飲O2O服務(wù)商們想推銷(xiāo)O2O服務(wù)，怎樣才能讓餐廳做出迅速反應(yīng)，來(lái)接受你的服務(wù)?現(xiàn)狀是餐飲從業(yè)者雖然逐漸地被動(dòng)式地接受了O2O的觀念，但具體執(zhí)行還是缺乏主動(dòng)性和積極性。

　　在這點(diǎn)上，淘點(diǎn)點(diǎn)的做法和酒商們有相似之處：它借助“點(diǎn)妹”來(lái)推廣其O2O點(diǎn)餐服務(wù)。所謂的點(diǎn)妹就是聘請(qǐng)一些兼職的人群(大多是青春可愛(ài)的學(xué)生妹)，在淘點(diǎn)點(diǎn)簽約的餐廳門(mén)店內(nèi)蹲守，引導(dǎo)顧客下載淘點(diǎn)點(diǎn)APP，同時(shí)引導(dǎo)他們用淘點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)餐支付等應(yīng)用。而點(diǎn)妹則通過(guò)成功引導(dǎo)的消費(fèi)者次數(shù)，拿到淘點(diǎn)點(diǎn)發(fā)放的相應(yīng)提成。此舉幫助淘點(diǎn)點(diǎn)在餐廳消費(fèi)者端迅速普及和教育了其餐飲O2O的應(yīng)用。

　　但是與酒商做法不同的是，淘點(diǎn)點(diǎn)利用的不是服務(wù)員，而是在餐廳管理體系之外的點(diǎn)妹。依筆者看來(lái)，調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性更難，但是也更有效，因?yàn)槟窍喈?dāng)于切入了餐廳日常的管理體系。這也許也是淘點(diǎn)點(diǎn)最后把重心放在外賣(mài)，而不是到店點(diǎn)餐消費(fèi)上的原因之一，因?yàn)辄c(diǎn)妹并不是服務(wù)員，對(duì)餐廳的影響力不夠。只是有一點(diǎn)可以肯定的是：如果沒(méi)有點(diǎn)妹的引導(dǎo)，到店點(diǎn)餐的O2O模式會(huì)更加難走。

　　管理 讓服務(wù)員在O2O中“轉(zhuǎn)起來(lái)”和“留下來(lái)”

　　服務(wù)員是保持餐廳日常營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵因素，因?yàn)樗齻冎苯用嫦蛳M(fèi)者，在O2O時(shí)代，她們的作用應(yīng)該被發(fā)揮出來(lái)，成為餐廳走上O2O管理的核心作用之一。

　　除了一定的利益驅(qū)動(dòng)，最重要的在于要有一套管理體系讓服務(wù)員在推動(dòng)O2O的進(jìn)程中有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。海底撈的管理最為大家稱(chēng)頌，其中很大的原因在于對(duì)服務(wù)員管理和激勵(lì)。比如服務(wù)員有權(quán)利為顧客免單什么的，服務(wù)員有上升為公司管理層的機(jī)會(huì)等等，都和酒商的案例有異曲同工之處。

　　而作為餐飲O2O的服務(wù)商，重要的是能否為餐廳提供一套服務(wù)員的管理體系，讓其參與到餐廳O2O化的過(guò)程中。不僅是引導(dǎo)顧客使用O2O服務(wù)，能夠給服務(wù)員帶來(lái)額外收益，同時(shí)利用這套管理體系老板也可以知道顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)員的滿意度，以此來(lái)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的管理，同時(shí)給予服務(wù)員更好的成長(zhǎng)和提升的機(jī)會(huì)。平臺(tái)商可能比較難做到這一點(diǎn)，比如大眾點(diǎn)評(píng)也就只有餐廳整體的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，但是缺少對(duì)具體服務(wù)員的管理服務(wù)。這個(gè)機(jī)會(huì)更多的屬于那些能夠切入到餐廳管理中去的軟件服務(wù)商們，而現(xiàn)在從餐飲商戶(hù)端向C端消費(fèi)者推進(jìn)的O2O模式也正在被認(rèn)可和推崇。

　　餐廳老板們要明白的是，對(duì)服務(wù)員的管理就是一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的管理，要想辦法提升服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)降低服務(wù)員的流動(dòng)性，留住好的員工。要知道在國(guó)外，手工活的成本更高，餐飲服務(wù)生將不再是低薪階層，而我們無(wú)疑是朝著這個(gè)方向在前進(jìn)：就是服務(wù)員的成本只會(huì)越來(lái)越高，而怎樣讓其發(fā)揮作用，幫助餐飲企業(yè)快速走上O2O化的道路，最終引入更多消費(fèi)者，達(dá)到節(jié)省成本的作用，這里邊還有很大的空間可以去探討和挖掘。

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